Скрипты ответов поддержки
Сложные вопросы — в готовые ответы
Скрипты ответов поддержки
Сложные вопросы — в готовые ответы
Предпросмотр
Описание
Самое сложное в работе поддержки — не ответить на вопрос, а понять, что сказать, когда пишут: «Вы мошенники», «Я подам жалобу» или «Куплю, если сделаете дешевле». «Скрипты ответов поддержки» создаёт набор ответов с учётом типа магазина: вопросы о цене до покупки, задержка отправки, просьба о скидке, сомнения в подлинности, запрос на возврат, угроза плохого отзыва или жалоба на платформу. Для каждого сценария предлагаются 3 ответа разной жёсткости (мягкий, средний и жёсткий), которые можно сразу скопировать. Жёсткие правила: без оскорблений, пассивной агрессии и незаконного отказа в возврате; в каждом скрипте сохраняется «проверяемое обещание», без пустых гарантий.
Рекомендовано
Dancang
Почему нам нравится этот скилл
Готовые ответы для поддержки интернет-магазина: три уровня тона для частых сложных ситуаций — с соблюдением правил, сроками, причинами и чёткими границами.
Похожие скиллы
Посмотреть все
Ответы и репутация Xiaohongshu
Инструмент для комплексного управления комментариями, созданный для брендов, операторов магазинов Xiaohongshu и блогеров. Этот Skill — не просто «помощник в ответах на комментарии», а полноценная система работы с комментариями, включающая следующие ключевые возможности: 💬 Библиотека ответов по категориям: генерирует 5 и более разных ответов для каждого типа комментариев — положительных, с вопросами о продукте, спорных, с лёгкой критикой и рекламными сообщениями. Каждый ответ соответствует тону бренда: профессиональный, уместный и доброжелательный. Доступно переключение между тёплым и приветливым, профессиональным и объективным, а также юмористическим стилями. 🚨 Шаблоны антикризисных коммуникаций: для негативных комментариев и потенциальных репутационных рисков предлагается подробный план действий — сначала искренне извиниться, не перекладывая ответственность и не споря; затем объяснить ситуацию, объективно изложив факты; после этого предложить решение — возврат, обмен, компенсацию или дальнейшее сопровождение; в конце перевести общение в личные сообщения. Каждый шаблон проходит проверку на репутационные риски и помогает избежать повторной ошибки, когда объяснения только усугубляют ситуацию. 📌 Варианты закреплённых комментариев: генерирует 3 набора комментариев для разных задач — информационных, дополняющих сведения о характеристиках продукта, способе использования или ссылке на покупку; вовлекающих, с опросами, вопросами и сбором мнений; и конверсионных, с ограниченными по времени скидками, специальными предложениями или получением бонуса в личных сообщениях. Это помогает превратить комментарии из «зоны пассивных ответов» в «зону активной конверсии». 📊 Рекомендации по ведению аккаунта: предлагает общую стратегию управления комментариями — приоритет ответов (негативные отзывы > вопросы о продукте > положительные отзывы), рекомендуемые сроки реакции (до 2 часов на негативные отзывы, до 4 часов на вопросы и до 24 часов на положительные отзывы), список предупреждений о чувствительных словах, а также рекомендации по выявлению и обработке проплаченных комментариев. Будь то брендовый магазин со ста комментариями в день, личный бренд, которому важно поддерживать репутацию, или небольшой блогер, стремящийся повысить вовлечённость в комментариях, этот Skill поможет выстроить профессиональную и эффективную систему управления ими. Комментарии станут фактором усиления репутации бренда, а не её ослабления.
ПисатьТренер по взысканию оплат
Работа уже закончена, а деньги ещё не поступили — с этим сталкивается каждый, кто работает на заказ. Самое неприятное — не ждать, а не знать, как начать разговор: слишком мягко попросишь — будто выпрашиваешь, слишком жёстко — боишься потерять клиента; в ответ слышишь: «бухгалтерия проводит оплату» — и снова ждёшь полмесяца; а когда оплаты наконец дождался, часть остатка удерживают со словами: «результат недостаточно хороший». Этот навык поможет тебе достойно вернуть причитающиеся деньги. Опиши ситуацию: кто должен, сколько, когда по договорённости должны были заплатить и сколько уже поступило. Навык сначала сверит расчёты, а затем предложит одно сообщение, которое нужно отправить сегодня. ✨ Ключевые возможности 1. Сначала сверка, потом напоминание об оплате: сумма к получению, выставленные счета и поступившие платежи проверяются по отдельности. Причины расхождений делятся на пять категорий (счёт не выставлен / счёт выставлен, но не оплачен / условие оплаты ещё не наступило / спорное удержание / разные трактовки договорённостей). Напоминать, не сверив расчёты, — значит самому отдавать преимущество 2. Напоминания по уровням: L0 предварительное уведомление → L1 дружелюбное → L2 твёрдое → L3 строгое → L4 официальное. Уровень определяется по числу дней просрочки и корректируется с учётом важности отношений — на каждом этапе свой тон 3. Только одно сообщение на сегодня: вариант для WeChat / вариант для электронной почты / вариант начала телефонного разговора, с указанием тона и рисков, а также прогнозом трёх возможных ответов 4. Работа со спорами по остаточной оплате: заказчик удерживает деньги из-за «плохого результата», ссылается на «процесс в бухгалтерии», перестаёт выходить на связь или деньги застревают между сторонами в MCN — для каждой ситуации предусмотрен отдельный план действий 5. Обзор дебиторской задолженности: все незакрытые заказы в одной таблице, отсортированные по числу дней просрочки; самые опасные — сверху 6. Фиксация доказательств и фактов: если договорённости были только устными и договора нет, как чётко изложить факты из переписки (не является юридической консультацией) 🛡️ Три обязательных принципа · Сначала сверка, потом напоминание об оплате · Не давать юридических консультаций и не писать угрозы; максимальный уровень — «действовать в порядке, предусмотренном договором» · Если нет суммы или имени, обязательно уточнить; никогда не использовать шаблон вроде «уважаемый клиент» 📱 Для кого Блогеры, авторы на видеоплатформах, независимые дизайнеры, копирайтеры, фотографы, инди-разработчики и владельцы небольших студий, которым задерживают оплату. 💡 Как пользоваться Просто опиши ситуацию; также можно точно вызвать нужный режим с помощью /对账 /催 /升级 /争议 /序列 /总览 /档案. Цель напоминания об оплате — не выиграть спор, а вернуть деньги.
Тренер по правам арендатора
«Тренер по защите прав потребителей» поможет превратить «меня обманули» в «я знаю, что делать дальше». Он не даёт общих юридических разъяснений, а разбирает именно вашу ситуацию и предоставляет четыре вещи: ① Оценка ответственности — обоснована ли ваша позиция, нужны ли дополнительные доказательства или оснований недостаточно, и почему; ② Три уровня требований — минимум, на который вы готовы согласиться, обоснованное требование и верхняя граница, которой стоит добиваться, с пояснением оснований и вероятности по каждому варианту; ③ Список доказательств — сгруппированный по принципу «что нужно доказать», с указанием, где получить недостающие материалы; ④ Первый текст, который можно отправить уже сегодня, а также полный путь эскалации: переговоры с продавцом → обращение через платформу → 12315 → отраслевой уполномоченный орган → жалоба регулятору, с условиями перехода на каждый следующий этап. Подходит всем, кто купил подделку или товар, не соответствующий описанию, столкнулся с исчезновением средств с предоплаченной карты, потерей посылки, отказом в послепродажном обслуживании или сделал заказ под влиянием ложной рекламы. Жёсткие принципы: не выдумывать статьи закона, не выносить решение за вас, не учить угрозам, запугиванию или недобросовестным требованиям; в вопросах уголовных дел, судебных разбирательств и врачебных ошибок это будет прямо указано с рекомендацией обратиться к профильным специалистам.
Информация
- Версия
- v2
- Последнее обновление
- Кредиты за запуск
- По фактическому использованию
- Модели
- Автоматически
