Notion社内で他の部門へのAIエージェントの導入推進を半分仕事でやりつつ、企業への導入支援をFDEアプローチで入ることでパターンが見えてきた。営業、インサイドセールス、マーケティング、プロダクト開発、カスタマーサクセス、などなどのエージェントを作ってきたけど、そこには共通の現場レベルの壁と、エンタープライズとしての組織レベルの壁。どっちも避けて通れないし、どの会社でもだいたい同じところで詰まると思う。
▍現場の壁
① スコープが小さくなりすぎる問題
営業向けに「リードが入ったら自動で調査する」エージェント作ってみた。見込み顧客がリストに入ったら、エージェントで社内外の情報を調査分析し、そしてメールのドラフトを作るという業務全体を想定して、まずはリードのデータベースに新規が入ったら情報を調査するというのを試しに作ったんですよ。私の意図としては、そこできっかけ、最初に基盤ができれば、そこからメールの作成の自動化なんて簡単だと思ったから。
初期の構築だけやって、あとは現場にオーナーシップを持たせたら、数週間経ってもメールのドラフトも自動化もしていなかったんですよね。ヒアリングすると「今のリードが入って情報調査するだけでも非常に便利です！」という。そのチームがメールのドラフトまでできるとは思わなかったというか、そもそもそこまで自動化しようという考えにすら至らなかった。また、そうなるのが難しそうだと感じて尻込みしてしまうというのもありそうだった。
これが、エージェント導入が滞るパターンの一つ目です。つまり、業務のスケールを小さくしすぎて、エージェントを構築したのに、リターンが少ない使い方しかしない。単発的な機能やちょっとした作業にしか使えないというものです。
② 大きすぎて止まる問題
二つ目の問題はその逆で、複雑な業務を丸ごとエージェント化しようとすると、そもそもその業務を高い解像度で構造化できてないことに気づく。人によってやり方違うとか。暗黙知が多いとか。ちゃんとしようとしすぎてヒアリングだけで時間溶けて構築にたどり着かない。関係者も増えて合意形成コストが膨らむ。最初の熱量も徐々に尻すぼみになっていく...
これは、いわゆるプロジェクトマネジメントのスコープ決めの問題。エージェントで何をしたいのか？何を達成したいのかというアウトカムが決まっていれば、そこに必要十分なエージェントのスコープが決まる。なんとなく、エージェントで業務効率化！は泥にはまる。
③ オーナーシップの不在
推進者が勢いで作っても、改善やバグ対応の責任が曖昧だと、じわじわ使われなくなる。そして推進者のガス欠もある。本来は現場が自分ごととしてエージェントを育てられるかどうかが大事で、これが抜けてると最初の3ヶ月くらいはいい感じだけどスケールしない。特に関係者が増えるのも問題で、業務が大きくなるほど関係者が増え、そしてその関係作業の合意や確認が必要になってきて、誰がオーナーシップを持つのか、という主体性（エージェンシー）の部分が徐々に希薄になっていく。
この3つは独立した問題じゃなくて、全部つながってる。スコープの設計がおかしいとオーナーシップも定まらないし、オーナーが不在だとスコープの拡張も起きない
▍組織の壁
で、現場の壁を越えたとしても、企業でのエージェント導入には「動くもの作れました」の先にある壁が4つある。
④ トークンキャピタルの透明性
トークン消費量自体が部門ごとに見えたとしても、「どんな仕事のために、どういうアウトカムを得られたのか？」が見えないことが多い。これはトークン資本やトークンマネジメントの観点で問題になるし、そもそも予算の説得ができない。そうすると経営層は「で、いくらかかるの？」と、トークンをただの消費コストでしか捉えられなくなる
⑤ ガバナンス
エージェントを誰が作れて、誰が見えて、誰が管理するか。ここが曖昧だと野良エージェントや、動いてるけど誰も使わないゾンビエージェントが溢れる。責任も取れない、予算も取れない。無駄にトークンばかり消費してセキュリティリスク高まって止まる
⑥ 可視化（オブザーバビリティ）
エージェントが何回動いて、どれくらい成功して、どこで失敗してるか。運用するなら最低条件なんだけど、ここが手薄なツールが多い。見えないものは改善できない。それがあった上で、エージェントの改善のための、フィードバックループを構築できる
⑦ モデル選択の自由度
特定のLLMプロバイダーに依存しすぎるのはリスク。パフォーマンスが一時的だとしても下がったら？障害で止まったら？輸出規制で当面使えなくなったら？すぐに別のプロバイダーに切り替えられないと業務に直結するエージェントは導入できない。AIはインフラになっているのに、極度の依存をなぜか盲目に許容されているのが現状。
まとめ
エージェント導入って技術の話に見えて、実は業務設計とオーナーシップの話。そして「AIすごい」で終わらないためには、ガバナンスとオブザーバビリティの基盤が先にいる
小さすぎず大きすぎず、誰かが責任持って育てる。そしてそれを組織として支える仕組みがある。現場と組織、両方揃って初めてエージェントが定着するんだと思う
