ดูพนักงานเก่งๆ ของคุณทำงานนานพอ คุณจะสังเกตเห็นอะไรบางอย่าง พวกเขามีรูปแบบ
พนักงานขายที่ยอดเยี่ยมเข้าหาการประชุมสำคัญด้วยความเข้าใจที่ชัดเจนว่าอะไรคือสิ่งสำคัญ พวกเขามองหาการสนทนาครั้งล่าสุด ระบุผู้ซื้อตัวจริง ค้นหาข้อโต้แย้งที่ไม่ได้พูดออกมา และสืบหาคำมั่นสัญญาที่มีคนให้ไว้เมื่อสามสัปดาห์ก่อนแต่ไม่เคยปรากฏในบันทึก
หัวหน้าฝ่ายสนับสนุนที่แข็งแกร่งอ่านการร้องเรียนของลูกค้าที่ถูกส่งต่อขึ้นมาแตกต่างจากคนอื่น นอกเหนือจากตั๋วแจ้งปัญหานั้นแล้ว พวกเขายังสังเกตเห็นน้ำเสียง ประวัติ มูลค่าบัญชี ความเจ็บปวดจากผลิตภัณฑ์ และสัญญาณเล็กๆ น้อยๆ ที่บ่งบอกว่าปัญหาเล็กน้อยกำลังจะกลายเป็นเรื่องใหญ่ขึ้นมาก
ผู้นำฝ่ายการเงินมองไปไกลกว่าตัวเลขบนหน้ากระดาษ พวกเขาเข้าใจว่าการเคลื่อนไหวใดสำคัญ การเคลื่อนไหวใดเป็นเพียงสัญญาณรบกวน และการเคลื่อนไหวใดที่ต้องมีคำอธิบายก่อนการประชุมคณะกรรมการ
นี่คืองานที่บริษัทส่วนใหญ่ต้องพึ่งพาทุกวัน แต่มักจะเป็นเรื่องยากที่จะบันทึก จัดระเบียบ และเรียนรู้จากมัน
พวกเขาเรียกมันว่าประสบการณ์ ดุลยพินิจ รสนิยม หรือความรู้ภายในองค์กร แต่ในทางปฏิบัติ คุณสมบัติเหล่านี้อาจกลายเป็นวิธีที่สวยหรูในการหาเหตุผลสนับสนุนการตัดสินใจที่ตอกย้ำสมมติฐานและความชอบที่มีอยู่เดิม
บริษัท AI เริ่มเรียกมันว่าทักษะ
ฉันจะพูดถึงเรื่องนี้แบบสดๆ ในวันศุกร์นี้ เวลา 10.00 น. ตามเวลาแปซิฟิก ลงทะเบียนเข้าร่วม Skills 101 หากคุณต้องการเวอร์ชันที่ใช้งานได้จริง
ทักษะคืออะไร มันอยู่ตรงไหน วิธีหยุดอธิบายงานเดิมซ้ำๆ ให้ Claude และ ChatGPT ฟัง ลงทะเบียนฟรีสำหรับ Skills 101
งานมีวิธีการของมันอยู่แล้ว
ทุกบริษัทมีวิธีการทำงานที่เฉพาะเจาะจงมากกว่าที่พวกเขาคิด
วิธีที่ฝ่ายขายเตรียมตัวสำหรับการต่ออายุสัญญา
สิ่งที่ทีมผลิตภัณฑ์ทำเพื่อเปลี่ยนความคิดเห็นของลูกค้าให้เป็นลำดับความสำคัญ วิธีที่ฝ่ายการตลาดรู้ว่าแคมเปญได้ผลจริงหรือไม่ เวลาที่ฝ่ายสนับสนุนตัดสินใจว่าถึงเวลาต้องส่งต่อปัญหา กระบวนการที่ฝ่ายวิศวกรรมใช้ในการตรวจสอบการเปลี่ยนแปลงที่มีความเสี่ยง วิธีที่ฝ่ายการเงินทำความเข้าใจสิ่งที่เปลี่ยนแปลงไปในธุรกิจ
บางส่วนถูกเขียนไว้เป็นลายลักษณ์อักษร ส่วนใหญ่กระจัดกระจายอยู่ในเอกสาร เธรด Slack เทมเพลต งานนำเสนอเก่า การปฐมนิเทศพนักงานใหม่ และในหัวของคนที่ทำงานมานานพอที่จะรู้ดีกว่าคนอื่น
ความรู้นั้นมักถูกมองว่าเป็นเพียงเบื้องหลัง แต่มันกำลังจะกลายเป็นโครงสร้างพื้นฐาน
เอเจนต์จะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อพวกเขาเข้าใจมากกว่าตัวงาน พวกเขาต้องเข้าใจวิธีการที่อยู่เบื้องหลังงานนั้น
การเข้าถึงเป็นส่วนที่ง่าย
ด้วย AI ผู้คนมักจะเริ่มต้นด้วยการเข้าถึงข้อมูล
เชื่อมต่อเอเจนต์กับ CRM ตั้งค่าการรวม Slack ให้สิทธิ์เข้าถึง Google Drive เปิดใช้งานการเชื่อมต่อกับ GitHub สร้างการเชื่อมต่อกับคลังข้อมูล
ทั้งหมดนั้นสำคัญ เอเจนต์ที่ไม่มีการเข้าถึงส่วนใหญ่จะเดาเอา
แต่การเข้าถึงไม่ได้สร้างงานที่ดี เอเจนต์สามารถอ่านบันทึกการขายทั้งหมดได้ แต่ก็ยังอาจพลาดโครงสร้างของดีล
มันสามารถค้นหาตั๋วสนับสนุนทั้งหมดได้ แต่ก็ยังอาจไม่รู้จักลูกค้าที่ต้องการความสนใจทันที โมเดลสามารถเปิดเอกสารผลิตภัณฑ์ทั้งหมดได้ แต่ก็ยังอาจสร้าง PRD ที่ฟังดูดีแต่พลาดการตัดสินใจที่แท้จริง
ความท้าทายคือการช่วยให้เอเจนต์เข้าใจว่าบริษัทของคุณเข้าหางานอย่างไร ไม่ใช่การขยายการเข้าถึงข้อมูลของเอเจนต์
นั่นคือจุดที่ทักษะมีความสำคัญ
ทักษะคือวิธีการทำงานที่นำกลับมาใช้ใหม่ได้
ทักษะเป็นมากกว่าแค่พรอมต์
ในขณะที่พรอมต์บอกเอเจนต์ว่าต้องทำอะไรในช่วงเวลาหนึ่ง ทักษะจะบันทึกวิธีการทำงานที่ทำซ้ำได้
ซึ่งช่วยให้เอเจนต์สามารถใช้แนวทางเดียวกันได้ทุกครั้งเมื่องานประเภทนั้นเกิดขึ้น
มันสามารถรวมถึงคำแนะนำ ตัวอย่าง เทมเพลต รายการตรวจสอบ สคริปต์ ข้อมูลอ้างอิง และกฎทั่วไป รูปแบบทางเทคนิคอาจแตกต่างกันไป เวอร์ชันของ Anthropic ใช้โฟลเดอร์ธรรมดาที่มีไฟล์ SKILL.md และไฟล์สนับสนุนเพิ่มเติม ระบบอื่นๆ จะใช้รูปแบบของตัวเอง
ทักษะบรรจุขั้นตอนการทำงาน
มันบันทึกขั้นตอนที่ใครบางคนปฏิบัติตามและดุลยพินิจที่พวกเขาใช้ นอกจากนี้ยังบันทึกกรณีพิเศษที่พวกเขาระวังและมาตรฐานคุณภาพที่พวกเขาคาดหวัง
ทักษะการเตรียมตัวโทรขายอาจครอบคลุมถึงวิธีอ่านประวัติบัญชี ความเสี่ยงที่ต้องเปิดเผย วิธีตั้งคำถามปลายเปิด และลักษณะของบทสรุปที่มีประโยชน์
สำหรับการตรวจสอบหลังเหตุการณ์ ทักษะอาจครอบคลุมถึงวิธีสร้างไทม์ไลน์ขึ้นมาใหม่ นอกจากนี้ยังสามารถสอนให้ผู้คนแยกสาเหตุออกจากอาการ เขียนโดยไม่กล่าวโทษ และเปลี่ยนการเรียนรู้ให้เป็นการดำเนินการ
เมื่อสร้างบอร์ดพรีเซนเทชั่น ทักษะอาจครอบคลุมถึงเมตริกที่สำคัญ มันสามารถแสดงวิธีอธิบายการเปลี่ยนแปลง สิ่งที่ควรอยู่ในภาคผนวก และจุดที่เรื่องราวมักจะพัง
ทักษะคือวิธีการที่ทำให้สามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้
ข้อมูล ตัวเชื่อมต่อ ทักษะ และวิวัฒนาการสู่ปลั๊กอิน
ความท้าทายแรกสำหรับระบบ AI คือการเข้าถึง
โมเดลต้องการวิธีในการเข้าถึงข้อมูลและระบบที่งานเกิดขึ้นจริง สิ่งนี้นำไปสู่ตัวเชื่อมต่อ MCP API และการรวมข้อมูลที่สามารถเปิดเผยเอกสาร ฐานข้อมูล แอปพลิเคชัน และบันทึกทางธุรกิจให้กับ AI
นั่นเป็นขั้นตอนที่จำเป็น แต่การเข้าถึงเพียงอย่างเดียวไม่ได้สร้างพฤติกรรมที่มีประโยชน์
ตัวเชื่อมต่อสามารถเปิดเผย Salesforce ได้ แต่มันไม่สามารถสอนเอเจนต์ว่าทีมของคุณดำเนินการทบทวนการคาดการณ์อย่างไร
Google Drive อาจเชื่อมต่อได้เช่นกัน แต่เพียงอย่างเดียวไม่ได้บอกเอเจนต์ว่างานนำเสนอบอร์ดเก่าอันไหนที่ควรคัดลอกและอันไหนที่ควรละเว้น
API สามารถส่งคืนตั๋วสนับสนุนได้ แต่มันไม่สามารถอธิบายได้ว่าผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพสูงสุดของคุณระบุได้อย่างไรว่าปัญหาใดเร่งด่วนอย่างแท้จริง
นี่คือจุดที่ทักษะเข้ามามีบทบาท
ข้อมูลและตัวเชื่อมต่อให้บริบท
ทักษะให้ดุลยพินิจ กระบวนการ และวิธีการทำงานที่ทำซ้ำได้
ปลั๊กอินคือการรวมกันของทั้งสองอย่าง พวกมันรวมการเข้าถึงระบบเข้ากับความสามารถในการดำเนินการและดำเนินการเวิร์กโฟลว์
ในแง่นั้น ปลั๊กอินเป็นส่วนหนึ่งของวิวัฒนาการ
อย่างแรกคือข้อมูลและตัวเชื่อมต่อ
จากนั้นก็มาถึงทักษะ
คนรุ่นต่อไปรวมทั้งสองอย่างเข้าด้วยกันเป็นระบบอัจฉริยะที่สามารถเข้าถึงข้อมูล เข้าใจว่างานเสร็จสิ้นอย่างไร และดำเนินการได้
นี่คือส่วนที่ฉันจะลงรายละเอียดแบบสดๆ ในวันศุกร์ การเข้าถึงทำให้เอเจนต์เข้าสู่งานได้ ทักษะสอนพวกเขาว่างานเสร็จสิ้นอย่างไร
ฉันจะแสดงสแต็ก เวิร์กโฟลว์ และจุดเริ่มต้น
จองที่นั่งของคุณสำหรับ Skills 101
รูปแบบนี้เก่ากว่า AI
สิ่งนี้เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่าในคอมพิวเตอร์
คำสั่ง Unix ทำให้การดำเนินการที่มีประโยชน์สามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้
เชลล์สคริปต์ทำให้ลำดับการดำเนินการสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้
ไลบรารีทำให้โค้ดสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้
API ทำให้บริการสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้
เวิร์กโฟลว์ทำให้กระบวนการทางธุรกิจสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้
ทักษะทำให้ดุลยพินิจสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้
นั่นคือส่วนที่ควรให้ความสนใจ
AI ไม่ได้คิดค้นความปรารถนาที่จะบรรจุความเชี่ยวชาญ ซอฟต์แวร์เคลื่อนไปในทิศทางนั้นมาโดยตลอด
สิ่งที่เปลี่ยนไปคือผู้ดำเนินการ
เป็นเวลาหลายทศวรรษที่มนุษย์ต้องอ่านคู่มือและนำไปใช้ ตอนนี้เอเจนต์สามารถโหลดคู่มือ ใช้เครื่องมือ ตรวจสอบไฟล์ รันสคริปต์ และทำงานต่อไปได้
คู่มือสามารถทำงานได้
นั่นเปลี่ยนคุณค่าของการบันทึกว่างานเสร็จสิ้นอย่างไร
คลังทักษะกลายเป็นสินทรัพย์
ลองนึกภาพสองบริษัทที่ใช้โมเดลชั้นนำเดียวกัน
บริษัทหนึ่งเชื่อมต่อโมเดลเข้ากับระบบของตน
อีกบริษัทหนึ่งเชื่อมต่อโมเดลเข้ากับระบบของตนและมอบคลังทักษะที่สร้างจากผลงานที่ดีที่สุดของบริษัทให้กับมัน
บริษัทที่สองมีสินทรัพย์ที่แตกต่าง
เอเจนต์ของมันรู้ว่าบริษัทเตรียมตัวสำหรับการโทรขาย ทบทวนสัญญา เขียนสรุปการเปิดตัว ตรวจสอบบั๊ก จัดการการร้องเรียนที่ถูกส่งต่อ สรุปงานวิจัย และอธิบายผลประกอบการทางการเงินอย่างไร
ไม่สมบูรณ์แบบหรือมหัศจรรย์
แต่สม่ำเสมอพอที่จะสร้างความแตกต่าง
ทุกทักษะกลายเป็นชิ้นส่วนเล็กๆ ของพลังในการดำเนินงาน
ทักษะที่ดีป้องกันไม่ให้ความผิดพลาดเดียวกันได้รับการแก้ไขซ้ำสองครั้ง
ทักษะที่ดีกว่าจะยกระดับมาตรฐานขั้นต่ำสำหรับทุกคนที่ใช้มัน
ทักษะที่ยอดเยี่ยมจะบันทึกดุลยพินิจที่เคยต้องใช้เวลาหลายปีกว่าจะสร้างขึ้นมาได้
นั่นคือเหตุผลที่คลังทักษะทำหน้าที่เป็นคู่มือการดำเนินงานสำหรับบริษัทที่เอเจนต์สามารถใช้งานได้จริง
ทักษะที่ดีที่สุดจะเป็นแบบส่วนตัว
จะมีตลาดซื้อขายทักษะสาธารณะ
บางอย่างจะมีประโยชน์ ส่วนใหญ่จะเป็นแบบทั่วไป
ทักษะที่มีค่าที่สุดจะอยู่ภายในบริษัท เพราะวิธีการที่มีค่าที่สุดนั้นมีความเฉพาะเจาะจง
กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนของลูกค้า เกณฑ์การคัดกรองการขาย และมาตรฐานการตรวจสอบผลิตภัณฑ์ของคุณ
รูปแบบที่คุณใช้สำหรับอัปเดตบอร์ด จุดยืนทางกฎหมายสำรองที่คุณพึ่งพา และน้ำเสียงที่กำหนดแบรนด์ของคุณ
แม้แต่วิธีที่คุณตัดสินใจว่าอะไรสำคัญ
นั่นคือความรู้ที่คู่แข่งไม่สามารถดาวน์โหลดได้
เอเจนต์ทั่วไปอาจมาพร้อมกับความรู้กว้างๆ เกี่ยวกับการขาย การสนับสนุน การเงิน ผลิตภัณฑ์ และวิศวกรรม
สิ่งที่ทำให้มันมีประโยชน์ภายในบริษัทของคุณคือการเรียนรู้กระบวนการ การตัดสินใจ และบทเรียนเฉพาะที่ทีมของคุณสั่งสมมาเมื่อเวลาผ่านไป
เริ่มต้นที่งาน
นี่คือเหตุผลที่กลยุทธ์ AI แรกของทุกบริษัทควรเป็นคลังทักษะ
ก่อนที่จะเลือกแพลตฟอร์ม ให้ทำแผนที่งานที่ทำซ้ำๆ
ค้นหาเวิร์กโฟลว์ที่พนักงานที่มีประสบการณ์ทำได้ดีกว่าคนอื่นอย่างสม่ำเสมอ
มองหางานที่เกี่ยวข้องกับดุลยพินิจ ไม่ใช่แค่ความพยายาม
การโทรขาย การวิจัยลูกค้า การร้องเรียนที่ถูกส่งต่อ PRD การตรวจสอบหลังเหตุการณ์ สัญญา การคาดการณ์ การเปิดตัว การวิเคราะห์คู่แข่ง บันทึกการเปิดตัว สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่งานหลัก แต่เป็นทุกอย่างที่อยู่รอบๆ งานนั้น
จากนั้นถามว่าคนที่ดีที่สุดในทีมทำอะไรแตกต่าง และสิ่งที่คนอื่นมักจะมองข้าม
อะไรคือสิ่งที่ดึงดูดความสนใจของพวกเขาก่อน?
อะไรที่มักจะถูกมองข้าม?
ตัวอย่างใดที่หล่อหลอมแนวทางของพวกเขา?
คำถามใดที่เกิดขึ้นซ้ำๆ?
ข้อผิดพลาดใดที่พวกเขาพยายามหลีกเลี่ยง?
พวกเขานิยามความสำเร็จอย่างไร?
นั่นคือวัตถุดิบ เปลี่ยนมันให้เป็นทักษะ นำไปใช้ ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง และให้เจ้าของทักษะอยู่ใกล้กับงาน
บริษัทต้องการทักษะสองสามอย่างที่ทำให้งานสำคัญมีความสม่ำเสมอมากขึ้น
คลังทักษะสามารถเติบโตจากจุดนั้นได้
กลยุทธ์ AI ที่แท้จริง
บริษัทจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากเอเจนต์เมื่อพวกเขาหยุดปฏิบัติต่อ AI เป็นชั้นของความฉลาดทั่วไปที่โปรยปรายไปทั่วธุรกิจ และฝังมันลงในเวิร์กโฟลว์ที่มันสามารถขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่แท้จริงได้อย่างลึกซึ้งแทน
ทำอะไรที่ใช้งานได้จริงมากกว่านี้
สอนเอเจนต์ว่าธุรกิจทำงานจริงๆ อย่างไร
เปลี่ยนดุลยพินิจที่ทำซ้ำๆ ให้เป็นระบบที่นำกลับมาใช้ใหม่ได้
ทำให้วิธีการของพนักงานที่มีประสิทธิภาพสูงสุดนำไปใช้ได้ง่ายขึ้น ปรับปรุงได้ง่ายขึ้น และสูญเสียได้ยากขึ้น
นั่นคือการเปลี่ยนแปลง
ความได้เปรียบด้าน AI ของบริษัทจะมาจากงานที่มันสอนให้โมเดลทำได้ดี มากกว่ามาจากโมเดลที่มันเลือก
ทุกบริษัทมีวิธีการดำเนินงาน
ส่วนใหญ่มองไม่เห็น
ทักษะทำให้มันมองเห็นได้
คลังทักษะทำให้มันสามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้
บริษัทของคุณมีทักษะอยู่แล้ว
พวกมันอยู่ในเอกสารเก่า เธรด Slack การโทรกับลูกค้า พิธีกรรมการทบทวน บันทึกการปฐมนิเทศ และในหัวของคนที่รู้ว่างานจริงๆ แล้วเสร็จสิ้นอย่างไร
วันศุกร์นี้ เวลา 10.00 น. ตามเวลาแปซิฟิก ฉันจะนำเสนอ Skills 101 แบบสดๆ
ฉันจะแสดงวิธีหยุดอธิบายงานเดิมซ้ำๆ ให้ Claude และ ChatGPT ฟัง และเริ่มบรรจุคำแนะนำเพื่อให้ AI สามารถทำงานในแบบของคุณได้อีกครั้ง
